账号风控知识与处理对策

01

客户服务绩效

 订单缺陷率：目标低于1%，订单缺陷率包含三个不同的指标：负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔、信用卡拒付索赔。

1. 店铺反馈

针对送达情况、商品描述、服务态度三个方面进行评价。

不符合以上三大类问题的反馈，

可请求亚马逊删除，例如：

a)反馈包括淫秽语言。

b)反馈包括卖家特定的个人识别信息。

c)整个反馈评论全部是商品评论。

d)如果反馈涉及亚马逊物流订单的配送或客户服务。

负面反馈（3星以下）的处理流程：

1. 先联系亚马逊删除，亚马逊会将不符合要求的反馈删除。

2. 如果亚马逊不能删除，尝试联系客户，进行沟通，帮忙删除。

注意：

a)不能用利诱的方式让客户删除差评，如果被亚马逊发现或者被客户report，会导致账号收到警告信。

b)如果负面反馈一直不处理，不会给账号带来警告信或封号，但是会导致店铺排名过低，影响账号的等级。

2.亚马逊商城交易保障索赔

买家可以在以下情况提出亚马逊商城交易保障索赔：

a)买家未收到商品

b)商品不符合买家期望（包括已破损、有瑕疵、描述虚假或不完整的商品）

注意：如果买家只是对商品不满意，则不适用于亚马逊商城交易保障。

买家提出索赔的资格条件：

a)买家已通过退货请求联系卖家

b)卖家未在买家提出退货请求后的 48 小时内解决问题。

3.信用卡拒付索赔

当持卡人针对其在亚马逊上所下订单的费用联系其银行并提出争议时，会出现信用卡拒付。信用卡拒付又称为"费用争议"，其出现原因有很多，包括未经授权使用信用卡。

问：卖家需要为针对已配送的订单提出的所有信用卡拒付负责吗？

a)卖家负责处理由于服务相关原因向卖家的账户提出的信用卡拒付，例如未收到商品。

b)Amazon Payments负责处理任何与付款相关的欺诈性信用卡拒付，例如盗取信用卡或其他付款欺诈企图。

c)FBA配送的订单则由亚马逊负责。

处理对策：

a)负面反馈要及时处理，去中/差评。

b) 尽量避免出现亚马逊商城交易保障索赔或信用卡拒付。

c) RMA要及时处理，避免客户等待时间过长导致差评和投诉。

02

配送绩效

1. 迟发率

目标：低于 4%，仅适用于卖家自配送订单

在预计配送日期之后确认的卖家自行配送订单将被视为迟发订单

处理对策：

a)按时及时发货

b)有缺货订单信息，及时处理

2.预配送取消率

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