GB/T27922商品售后服务评价体系讲解

国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》要求："鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品'三包'制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务， 积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。"

售后服务是指企业向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始所提供的有偿或无偿服务。商品售后服务认证即商品售后服务评价体系认证，是由国家商务部颁布的首个全行业服务认证，属于服务认证类别，是根据《商品售后服务评价体系》标准（GB/T 27922-2011）对企业的售后服务能力进行审核，并对售后服务水平作出评价。

企业营销中"售后服务"的出现，是市场竞争的必然结果。因此，完善商品售后服务能够为客户提供差异化优质服务，有效提升顾客满意度，赢得市场份额。同时，能够积极助推企业产品及服务加快市场化过程，助力企业画出价值链的微笑曲线。

售后服务认证所宣贯并执行的是国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准，该标准自2012年2月1日起正式实施。

认证范围：
中华人民共和国境内注册的生产型、贸易型、服务型企业。

商品售后服务认证评价体系：

指标大类	指标	分值
售后服务体系（分值40）	组织架构	4
人员配置	6
资源配置	6
规范要求	6
监督	7
改进	5
服务文化	6
商品服务（分值35）	商品信息	6
技术支持	6
配送	4
维修	10
质量保证	7
废弃商品回收	2
顾客服务（分值25）	顾客关系	15
投诉处理	10

根据本标准进行售后服务评价，对各项指标采取评分的方法。
商品售后服务认证评价体系满分为100分，具体分为售后服务体系40分、商品服务35分、顾客服务25分。

评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。

商品售后服务认证共分为4个等级，95分以上即评定为符合最高级别"五星级"要求。

达到70分以上（含70分），达标级售后服务	达到80分以上（含80分），三星级售后服务
达到90分以上（含90分），四星级售后服务	达到95分以上（含95分），五星级售后服务

认证制度
售后服务认证是一种星级认证制度，采用的是评分制，获证结果除证书外，还有"售后服务星级认证标志"
(1)、售后服务星.............

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