星空体育频道: 不是灯坏，是服务断层，一家照明品牌如何靠英文客服坐席支持，稳住亚马逊美国站口碑？

2025年10月21日星期二

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从制造到品牌：一家中山灯企的客服转型实录

在广东中山这座被称为"中国灯都"的地方，LZ照明已经深耕制造业十余年，曾为多家海外品牌提供OEM/ODM服务。
几年前，他们开始了新的尝试——以自有品牌身份进军亚马逊美国站，上线自研的车库灯、泳池灯泡等系列产品。
短短数月，销量冲上类目前列。然而，伴随订单增长，售后工单也成倍上升。

LZ发现，"产品力"撑起了销售，但"服务力"正成为品牌天花板。

亚马逊美国站的客户，往往在本地夜间提交咨询。而彼时的中山，客服早已下班。
LZ内部客服第二天才回复，常常超出亚马逊24小时建议响应窗口。
结果，响应率跌至41%，A-to-Z索赔频发，账户健康分岌岌可危。

退货率一度飙升至20%，系统提示"与描述不符"，但问题到底出在哪？
是灯具亮度不达预期，还是说明书翻译不清？
内部无数据分析，也无复盘机制，优化只能凭感觉。

美国用户的问题往往很细致：
"色温不符，是不是2700K和3000K的差别？"
"这款泳池灯真的是IP68防水吗？"
制造背景出身的LZ团队缺乏C端服务经验，一旦解释不清，就会引发信任危机。

在深入了解LZ的痛点后，Callnovo为其量身打造了一套亚马逊店铺客服外包方案，目标明确——让服务成为品牌的第二竞争力。

为了打通时差问题，Callnovo为LZ在南美呼叫中心配置英文客服坐席支持，实现美东/美西双时区覆盖。
通过智能排班系统，保证：

无论客户在美东早晨还是美西午夜留言，都能在同一系统里即时响应，这让LZ的亚马逊美国站首次实现了真正意义上的"7×24小时在线服务"。

Callnovo亚马逊店铺客服外包Frankie

灯具售后并非"客服标准话术"能应付的领域。
Callnovo在其内部资源库中，筛选出具备电工知识与照明行业经验的客服成员，为LZ组建了一支专业灯具客服外包团队。
上线前，他们接受专项培训，包括：

六边形车库灯的安装原理与接线指导；

泳池灯防水等级(IP68)及安全电压(12V)知识；

常见问题快速排查脚本，如"灯闪烁""光衰"等。

这些客服不仅能解答，还能用图文结合的方式进行远程说明，帮助用户自行排查。.............